Phương thức tiếp nhận

Điều 1. Mục đích

Quy định này được ban hành nhằm hướng dẫn việc tiếp nhận, xử lý các phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại của khách hàng phát sinh trong quá trình sử dụng website/ứng dụng đặt lịch khám của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Nam Sài Gòn (sau đây gọi là “Bệnh viện”), đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ.

Điều 2. Phạm vi tiếp nhận

Bệnh viện tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

• Việc đăng ký, sử dụng tài khoản trên website/ứng dụng (nếu có);
• Việc đặt lịch khám, thay đổi hoặc hủy lịch khám trực tuyến;
• Thông tin về dịch vụ khám, chữa bệnh được công bố trên website/ứng dụng;
• Các vấn đề kỹ thuật ảnh hưởng đến việc sử dụng website/ứng dụng;
• Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng website/ứng dụng thuộc phạm vi quản lý của Bệnh viện.

Bệnh viện không giải quyết các khiếu nại không thuộc phạm vi quản lý hoặc các trường hợp khách hàng không cung cấp đủ thông tin cần thiết để xác minh.

Điều 3. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:

• Hotline: 18006767
• Email: dichvukhachhang@nih.com.vn
• Biểu mẫu liên hệ trên website/ứng dụng.
• Trực tiếp tại Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Bệnh viện.

Khi gửi phản ánh hoặc khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

• Họ và tên;
• Số điện thoại hoặc email liên hệ;
• Mã đặt lịch hoặc thông tin liên quan đến giao dịch (nếu có);
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
• Tài liệu, hình ảnh hoặc các chứng cứ liên quan (nếu có).

Điều 4. Quy trình giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận

Bệnh viện tiếp nhận thông tin từ khách hàng thông qua các kênh nêu trên và ghi nhận nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Bước 2. Xác minh

Bệnh viện tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin, phối hợp với các bộ phận liên quan để làm rõ nội dung vụ việc. Trong trường hợp cần thiết, Bệnh viện có quyền yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu để phục vụ việc xác minh.

Bước 3. Xử lý

Căn cứ kết quả xác minh, Bệnh viện thực hiện các biện pháp xử lý phù hợp theo quy định nội bộ và quy định của pháp luật.

Bước 4. Phản hồi

Kết quả giải quyết được thông báo đến khách hàng thông qua email, số điện thoại hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã cung cấp.

Điều 5. Thời hạn giải quyết

• Bệnh viện phản hồi xác nhận đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận được thông tin.
• Thời hạn giải quyết thông thường không quá 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày Bệnh viện nhận được đầy đủ thông tin, tài liệu cần thiết.
• Đối với vụ việc có tính chất phức tạp hoặc cần xác minh với bên thứ ba, thời gian giải quyết có thể kéo dài nhưng không quá 30 (ba mươi) ngày làm việc. Trong trường hợp này, Bệnh viện sẽ thông báo cho khách hàng về lý do và thời gian dự kiến hoàn thành.

Điều 6. Trách nhiệm của các bên

1. Trách nhiệm của khách hàng

• Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và chính xác.
• Phối hợp với Bệnh viện trong quá trình xác minh, giải quyết.
• Chịu trách nhiệm về tính xác thực của các thông tin, tài liệu đã cung cấp.

2. Trách nhiệm của Bệnh viện

• Tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại một cách khách quan, minh bạch và đúng quy định.
• Bảo mật thông tin của khách hàng theo quy định của pháp luật và Chính sách bảo mật thông tin của Bệnh viện.
• Thông báo kết quả giải quyết trong thời hạn quy định.

Điều 7. Giải quyết tranh chấp

Bệnh viện và khách hàng ưu tiên giải quyết mọi tranh chấp thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác và thiện chí.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam tại cơ quan nhà nước hoặc Tòa án có thẩm quyền.

Điều 8. Hiệu lực áp dụng

Quy định này được áp dụng đối với mọi khách hàng sử dụng website và ứng dụng đặt lịch khám của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Nam Sài Gòn và có hiệu lực kể từ thời điểm được công bố trên website/ứng dụng.